In de afgelopen vijf jaar hebben we bij heel wat bedrijven een kijkje in de keuken mogen nemen. En we zien dat daar regelmatig dezelfde communicatiefouten gemaakt worden. Vaak hebben ondernemers helemaal niet door welke communicatiefouten ze maken. Een gemiste kans, want zonder duidelijke communicatie komt je boodschap niet aan bij je klant en gaat die wellicht naar je concurrent. Tijd dus om daar eens wat aandacht aan te besteden. We zetten de vier meest gemaakte communicatiefouten op een rijtje.
1. Geen doelgroep durven kiezen
Met stip op 1: voor wie doe je het eigenlijk? Wie op deze vraag ‘iedereen’ antwoord is af. Als jouw doelgroep iedereen is, voelt niemand zich echt aangesproken. Als je hier goed over nadenkt, lukt het je echt wel om een doelgroep te definiëren. Wie is jouw ideale klant, voor wie kan jij het meeste verschil maken, welk soort klant levert de meeste omzet op? Allemaal vragen die je jezelf kan stellen om je doelgroep af te bakenen. Hoe beter jij je doelgroep voor ogen hebt, hoe beter je je communicatie daarop kan afstemmen. ‘Ja maar, als ik me op een specifieke doelgroep richt, dan mis ik heel veel andere klanten…’, horen we vaak. Dat klopt, klanten die niet meer bij je aankloppen zijn diegenen die jouw dienst of product niet echt nodig hebben, waar je niet echt blij van wordt, die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten, jouw niet-favoriete klanten dus.
2. Communicatie als doel in plaats van middel
‘Ik moet maar eens wat op social media gaan doen’, horen we regelmatig. Of ‘Ik moet ook nieuwsbrieven gaan versturen’. Van wie moet dat dan? Van mij hoeft het niet hoor. Op zich is het goed dat je je als ondernemer beseft dat het belangrijk is om aan je communicatie te werken, maar laten we eerst even een stap terug doen en twee vragen stellen: wie is je doelgroep en wat is je doel? En als we dat helder hebben, gaan we bepalen op welke manier en met welke middelen we die doelen gaan bereiken. Strategie bepalen dus, want zonder doelstellingen kan je ook niet checken of je inspanningen wel succesvol zijn.
Het risico van communicatie als doel in plaats van als middel is dat een ondernemer alleen maar gaat ‘zenden’. Denk aan nieuwsbrieven met alleen maar productinformatie. Of een Facebookpagina waar alleen de eigen dienstverlening gepromoot wordt. Voor de meeste bedrijven zal deze manier echter weinig opleveren. Zeker wanneer dienstverlening je product is, is het belangrijk om echt in contact te komen met je (potentiële) klant. Laat zien dat je naar ze luistert, met ze meedenkt, dat jij de expert op jouw vakgebied bent, creëer bij je klanten een behoefte aan jouw product, waarvan ze wellicht nog niet wisten dat ze het nodig hebben.
Een goed voorbeeld zijn de kerstcommercials van alle supermarktketens. Hun doel is uiteraard zoveel mogelijk producten verkopen, maar dat doen ze door het mooiste kerstverhaal te creëren. Waarbij ze duidelijk op een doelgroep mikken: zoals de PLUS op gescheiden ouders en Albert Heijn juist meer op ouderen.
(tekst gaat verder onder de video’s)
3. Geen duidelijke boodschap hebben
Als jouw potentiële klant jouw boodschap niet begrijpt, dan zal hij geen actie ondernemen. Ook willen we graag dat onze verwachtingen waargemaakt worden. Dus zorg dat degene met wie je communiceert krijgt wat hij verwacht. Kies een prikkelende titel voor je blog, video of nieuwsbrief, maar zorg wel dat die aansluit op de inhoud. Wanneer een lezer of kijker teleurgesteld raakt, haakt hij af.
En of het nou om online, offline of persoonlijke communicatie gaat: wees duidelijk, zeg waar het op staat . Een netwerkgesprek: zeg waar je naar op zoek bent, vraag hoe je de ander kan helpen en vertel waar hij jou mee kan helpen. Een offerte versturen of een verkoopgesprek: vraag om de opdracht. Wil je dat mensen zich aanmelden voor een workshop: zorg voor een directe inschrijfmogelijkheid.
Ook nog zo’n afhaker: jargon of andere moeilijke woorden. Jij bent dan wel expert in je vak, dat is je klant over het algemeen niet. Als je allerlei ingewikkelde termen gaat gebruiken, begrijpt hij je niet meer. Vertel liever – in lekentaal – wat het resultaat is van jouw product of dienstverlening.
Duidelijkheid zorgt er ook voor dat er geen misverstanden ontstaan. Een nog altijd grappig voorbeeld van miscommunicatie: deze reclame van Amstel Bier:
(tekst gaat verder onder de video)
4. Mismatch
Jouw communicatie-uitingen moeten aansluiten bij de identiteit van je bedrijf én bij de wensen, behoeften en belevingswereld van jouw klant. Dit kan op heel veel manieren mis gaan, we zetten er een aantal op een rij:
- Communiceren vanuit jezelf en niet vanuit je doelgroep: een hardnekkige ondernemerskwaal. Je weet veel van je vak en vertelt er graag over. Je praat vooral over wat je allemaal kan of hoe goed/mooi/snel/bijzonder je product is. Dat is allemaal leuk en aardig, maar je gesprekspartner wil vooral weten ‘what’s in it for me?’, wat levert het hem op?
- Niet onderscheidend: zet de naam van je concurrent boven je website en de inhoud klopt nog steeds. Je weet niet duidelijk te maken waarom klanten nou juist bij jou moeten zijn. Je teksten staan vol met containerbegrippen als klantvriendelijk, betrouwbaar, duurzaam, etc. Maar waar blijkt dat uit? Laat zien hoe jij het verschil maakt.
- Negatief taalgebruik: je concurrent afkraken, vertellen dat het niet goed gaat met je bedrijf, klagen over de crisis, zeggen wat je niet kan in plaats van focussen op wat je wel biedt… Je klant zit daar niet op te wachten. Die wil dat jij zorgt dat het goedkomt, dat je vertrouwen wekt, die hoopt op een positieve sfeer en samenwerking. Binnen zakelijke relaties houden mensen gewoon niet zo van klagers, ze willen liever horen dat het goed gaat. Dus focus op het positieve. Dat komt trouwens niet alleen van pas in je klantrelaties, maar zorgt sowieso voor een positievere mindset, waardoor je succesvoller je doelen bereikt.
- Ongepaste communicatie: ‘sex sells’, maar pas op met schuine grappen, ongepaste opmerkingen, shockeren en woorden als f**k, zeker in geschreven taal. Hoewel vast grappig bedoeld, moet je echt 100% zeker weten dat dit past bij je doelgroep. Want als dat niet het geval is, schrik je mensen af, omdat ze een heel verkeerd beeld van je krijgen.
Bonustip
Wanneer je twijfelt of je communicatie succesvol is (of wanneer je merkt dat het gewoon niks oplevert), schakel een professional in. Een goede websitebouwer weet hoe je met je website onder de aandacht komt. Een grafisch vormgever geeft je bedrijf een passende identiteit. Een tekstschrijver weet hoe je klanten raakt met je teksten. En een socialmedia-expert weet welke berichten werken en welke niet. Zo hoef jij deze communicatiefouten niet meer te maken én levert je communicatie voortaan resultaat op. Meer weten? Neem contact met ons op.
Wil je regelmatig tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
